Vous connaissez sûrement le support informatique qui est une assistance technique pour tout ce qui touche au digital. Mais connaissez-vous le support informatique helpdesk ? Découvrez dans cet article tout ce qu’il faut savoir sur le sujet : son rôle, son fonctionnement et ses atouts.
Quel rôle joue un service informatique helpdesk
Un service helpdesk informatique est un service rendu par un prestataire spécialisé et qui a pour rôle :
- de régler les problèmes et incidents pouvant survenir sur le système informatique de ses clients ;
- d’offrir conseil et assistance aux utilisateurs quant au fonctionnement et à l’usage des logiciels et autres applications ;
- d’assurer la gestion du SI (surveillance, intégration de logiciels, améliorations, gestion des licences…).
Il va être donc un réel partenaire, car il va assurer le bon fonctionnement du SI et son optimisation et, qu’à ce titre, il va participer à la rentabilité de l’entreprise.
Fonctionnement du service helpdesk
A la différence du support informatique classique, le service informatique helpdesk a la particularité de pouvoir intervenir à distance, de la même façon qu’un centre d’appel. Ainsi, en cas d’incident ou si un utilisateur a besoin d’un conseil, il suffit de joindre le service par téléphone pour avoir les conseils d’un technicien. Ce dernier guide l’utilisateur pour résoudre le problème ou le prendre personnellement en main. Il n’y a alors plus que dans les cas les plus complexes (panne nécessitant l’intervention d’un technicien ou intégration délicate d’outils par exemple) que le service enverra un expert pour une intervention sur le site.
Les atouts d’un support helpdesk
Économies et rentabilité
Le support helpdesk a cet avantage que la plupart des interventions se font à distance. Le budget alloué à l’infogérance en est alors fortement diminué tout en ayant à disposition des experts. Ainsi, non seulement l’entreprise gagne en rentabilité par un SI toujours effectif, mais elle peut aussi se consacrer entièrement aux activités à forte valeur ajoutée.
Une surveillance et un accompagnement technique
En optant pour un service informatique helpdesk, vous bénéficiez d’un interlocuteur unique qui maîtrise tous les aspects et les failles de votre SI. Il va pouvoir anticiper les incidents pour les éviter et ainsi limiter les pannes et également vous conseiller pour toujours l’améliorer en fonction des évolutions technologiques.
La récolte d’informations
Grâce à la surveillance constante et aux interactions avec les utilisateurs, un support helpdesk va pouvoir collecter une somme de données pouvant aider à améliorer tant le SI que les services associés.
